진상고객들의 유형과 심리적 특성

 

안녕하세요. 이번 포스팅에서는 진상고객들의 유형과 심리적 특성에 대해서 살펴보도록 하겠습니다. 진상고객들은 어떤 특징을 가졌으며, 어떤 심리로 이런 행동을 하는지 궁금하신 분들은 아래 본문을 확인해주세요.

 

 

진상고객의 유형과 심리적 특성

 

1. 자신의 분노를 표출할 화풀이 대상을 찾는다

진상고객의 첫번째 특징은 자신이 그동안 직장에서, 가정에서 받아왔던 스트레스와 억울함을 표출할 화풀이 대상을 찾고있는 사람이라는 것입니다. 진상이 컴플레인을 할 때, 꼭 자신이 부당한 대접을 받아서만 진상짓을 하지 않습니다. 일단 한놈만 걸려봐라는 심정으로 아주 노골적으로 가게 점원 또는 시청직원을 비롯한 서비스업을 하는 사람들에게 화풀이를 하는 특징이 있습니다.

 

이는 심리학에서 ‘공격자와 동일시’라고 부르는 심리현상인데요. 내가 누군가에게 괴롭힘을 당해온 만큼 다른 사람을 그만큼 공격하면서 오로지 자신의 스트레스만을 해소시키고자 하는 심리현상을 말합니다. 이런 사람들에게 당하는 사람의 기분같은 것은 전혀 중요하지 않습니다. 오로지 자기자신의 스트레스를 풀고, 화를 분출하는 것이 목적인 사람들입니다.

 

2. 자신이 무시받았다고 생각한다

진상짓을 하는 사람들의 두번째 특징은 자존감이 굉장히 낮고 분노지수가 높으며, 이로 인한 공격성이 높다는 것입니다. 상대방이 별뜻없이 한 말이나 행동에 자신이 무시받았다고 생각하고는 급발진하는 특성이 있습니다. 이런 유형의 진상들은 매우 파괴적이고 공격적인 성향을 지녔기 때문에 절대로 맞서서 대응해서는 안됩니다. 가장 조심해야 하는 진상의 특징 중 하나입니다.

 

3. 소시오패스 또는 나르시시스트 성향을 가지고 있다

위의 사례와 달리, 순수하게 성격적인 결함을 가진 소시오패스나 나르시시스트 성향의 진상고객들이 있습니다. 그들은 타인을 안타까워하거나 불쌍히 여기는 공감능력 자체가 결여되어 있기 때문에 오로지 자신의 이익을 얻기 위해 직원들을 하대하거나 상처를 주려 합니다. 부당한 요구를 일부러 더 하게 되고, 그로 인해 직원이 상처를 받든말든 내가 이득을 좀 더 얻고자 하는 목적이 있는 것입니다.

 

이들은 그 부당한 요구가 어차피 안들어줘도 그만이라는 마음을 가지기 때문에 아주 순수하면서도 집요하게 직원들을 괴롭히고 상처를 줍니다. 그들의 마음따위 전혀 고려대상이 아닙니다. 이들은 애초부터 마음이 약한 직원들을 타겟으로 잡고 그들의 약한 지점을 공격해서 자신의 이익을 챙기려하는 악질적인 면모를 가진 사람들입니다.

 

4. 돈냈으니 나는 요구할 권리가 있다는 마인드를 가진다

가장 흔하게 볼 수 있는 진상들의 심리기전이 있는데요. 나는 정당하게 돈을 지불했으니 어떤 요구든 요구할 권리가 있고, 당신이 기분나쁜 것은 당신 사정이라는 마인드를 가지고 있습니다. 이 심리기전이 강화되면 나는 돈을 지불하면 그 가게의 직원에게 어떤 말이나 행동을 함부로 해도 괜찮다고까지 생각합니다. 

 

 

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